Die richtige Kommunikation einer Krise

Gerade in Krisenzeiten gewinnt das Thema Kommunikation enorm an Bedeutung. Ist diese unzureichend, kommt zum ohnehin schon vorhandenen finanziellen Schaden ein nicht zu unterschätzender Imageschaden hinzu. Durch richtiges Reagieren auf Krisensituationen kann ein solcher Imageschaden reduziert bzw. vermieden werden. Der Autor gibt im Beitrag wichtige Tipps für die richtige Kommunikation.

1. Einführung

An den Beginn dieses Kapitals möchten wir zwei Ereignisse stellen: wahrscheinlich können Sie sich noch an den Absturz eines Flugzeuges der Lauda-Air im Mai 1991 über dem nördlichen Thailand erinnern. Mit großer Betroffenheit trat der Chef des Unternehmens damals persönlich vor die Öffentlichkeit, um auf Grund der bis zu diesem Zeitpunkt bekannten Umstände seine Schlussfolgerungen einer breiten Öffentlichkeit zu vermitteln. 

Dieses Krisenmanagement by Niki Lauda gilt auch heute noch als Musterbeispiel für eine erfolgreiche Kommunikation in jenen Fällen, in denen es nicht besonders angenehm ist. Eine wirtschaftliche Krise oder eingeleitete Sanierungsmaßnahmen sind naturgemäß nicht angenehm, nichts desto weniger ist eine planmäßige Kommunikation erforderlich.

Manche an sich Erfolg versprechende Unternehmenssanierung ist gescheitert, weil die Kommunikation mit Banken, Lieferanten und sonstigen Geschäftspartnern mangelhaft war. Während man gesellschaftsintern von einer Krise bereits im Falle eines Verlustes des halben Stammkapitals sprechen muss, so wird dieser Umstand für sich alleine für externe Beteiligte üblicherweise nicht erkennbar sein. Für Außenstehende erkennbar ist eine Krise vor allem dann, wenn (vertraglich) vereinbarte Zahlungen verspätet oder gar nicht (mehr) erfolgen. 

2. Extern

Externe Kommunikation in der Krise ist – was die Strategie betrifft – aus unserer Sicht gar nicht so schwer. Allerdings … tatsächlich aktiv zu kommunizieren, bedarf freilich vielfach einer persönlichen Überwindung der (Gesellschafter-)Geschäftsführer.

Richtige Kommunikation in der Krise bedeutet zunächst, die Geschäftspartner nicht für blöd zu verlaufen, sie nicht – man möge uns diese Feststellung verzeihen – anzulügen. Es kommt einfach beim Gegenüber nicht gut an, gestern auf der Bank eine Zahlung veranlasst zu haben, die auch nach 14 Tagen noch nicht dort ist, wo sie eigentlich sein sollte.

Festlegung der Verantwortlichkeit. Gerade bei mehreren Geschäftsführern ist es wichtig festzulegen, wer für die Pressearbeit und die Kommunikation (in der Krise) zuständig ist. Idealerweise tritt man gemeinsam vor die Presse und die Mitarbeiter. Jede andere Vorgangsweise könnte so verstanden werden, dass in den schwierigen Zeiten Meinungsverschiedenheiten zwischen den Mitgliedern des Geschäftsleitungsorgans bestehen.

Checkliste richtig kommunizieren

• Lieferanten wird vor dem Ende der Zahlungsfrist mitgeteilt, dass die GmbH gegenwärtig ihre Verbindlichkeiten nicht pünktlich bezahlen kann.
• Festlegung der Kommunikationsverantwortung in einem mehrköpfigen Geschäftsleitungsorgan.
• Es macht wenig Sinn, nicht zu verbergende Entwicklungen geheim halten zu wollen. Solange die Informationen nur in der abstrakten, konzentriert dargestellten Form von Jahresabschlusszahlen erfolgt, beschränkt sich der Konkurrenznachteil darauf, ohnehin kursierende Gerüchte durch Fakten zu ersetzen.
• Eine frühzeitige sachliche und richtige Information an Gesellschafter und Gläubiger stärkt das Vertrauen in die Entwicklung des Unternehmens.
• In der Praxis ist immer wieder zu erleben, wie positiv Gläubiger darauf reagieren, wenn sie offen über Schwierigkeiten des Geschäftspartners  informiert werden.
• In der Krise Mitarbeiter um einen Gehaltsverzicht zu bitten / Einzelgespräche / u. U. als zweiten Schritt am Betriebsrat vorbei / MA-Beteiligungsmodelle

3. Gegenüber den Mitarbeitern

Notwendigkeit der Kommunikation. Fällt in sehr vielen Fällen schon die externe Kommunikation schwer, so ist eine rechtzeitige planmäßige Information der Mitarbeiter in für das Unternehmen wirtschaftlich schweren Zeiten die absolute Ausnahme. Auch wir haben schon ein das geht den Mitarbeiter nichts an; sie bekommen ja nach wie vor pünktlich ihren Lohn, gehört. Und was ist, wenn eben diese Mitarbeiter die negativen Nachrichten aus dem Wirtschaftsteil von Tageszeitungen erfahren? Glaubt man wirklich, dass ein durchschnittlicher Mitarbeiter über den Gesellschaftsklatsch einer Tageszeitung nicht hinaus kommt?.

Geheimhaltung einer Krise? Die Vorstellung, dass die Mitarbeiter von der Krise nichts mitbekommen, ist völlig unrealistisch; dies gilt nicht nur für Schlüsselmitarbeiter: Der Buchhaltung bleibt nicht verborgen, dass Zahlungsziele überschritten werden, Mahnungen (mit Rechtsanwaltsdrohung) sich häufen und immer öfter Verzugszinsen eingebucht werden müssen. Auch im Lager merkt man, dass weniger zu tun ist. Der Eintreibungsbeamte muss – selbst bei größtem Bemühen nach Diskretion – sich als solcher zu erkennen geben und klarstellen, dass er nicht für das Rote Kreuz Spenden sammelt. Diese Beispiele ließen sich beliebig fortsetzen.

Informationsetappen. Es ist nun wirklich nicht erforderlich, die Mitarbeiter bereits bei Verlust des halben Stammkapitals von diesem Umstand in Kenntnis zu setzen. Wenn aber die Gefahr unerwünschter (Fehl-)Meldungen besteht, ist es für die richtige Kommunikation gegenüber den Mitarbeitern hoch an der Zeit. Externe Kommunikationsschritte (etwa gegenüber Lieferanten) sollten bereits mit den engsten Mitarbeitern abgestimmt bzw. diese davon in Kenntnis gesetzt werden. 

Die weitere Kommunikation mit den Mitarbeitern ist auch davon abhängig, ob ein Betriebsrat eingerichtet ist oder nicht; weiteres wird bei kleinen und mittelständischen GmbH´s die Regel sein.

Information des Betriebsrates. Ein Betriebsrat ist von der Geschäftsführung über die von der Geschäftsführung beschlossenen innerbetriebliche Maßnahmen in Kenntnis zu setzen. Wir empfehlen, bei diesen Gesprächen auch das Informationsdesign gegenüber den Mitarbeitern festzulegen (wer sagt was wie?). Wir haben hervorragende Erfahrungen damit gemacht, wenn – zweckmäßigerweise unter externer Begleitung – Geschäftsführung und Betriebsrat gemeinsam die Belegschaft informieren. Die Darstellung der Unternehmenskrise sowie vor allem der Konzepte, um aus dieser auch wieder herauszukommen, erfolgt in Form einer Power Point Präsentation oder einer ähnlichen Visualisierung. Im Anschluss an die eigentliche Information stehen Geschäftsführung, Betriebsrat und externe Berater den Mitarbeitern für die Beantwortung von Fragen zu Diensten. Ob bei dieser Kriseninformation auch rechtskundige Mitarbeiter der Kammer für Arbeiter und Angestellte sowie Funktionäre des Österreichischen Gewerkschaftsbundes beigezogen werden, hängt in erster Linie davon ab, ob Mitarbeiter abgebaut werden sollen oder nicht.